金融危机需要快速反应。 了解人工智能技术如何优化危机沟通，以及银行如何在动荡时期保持信任。
在快节奏的金融界，危机可能以闪电般的速度升级。 快速有效的沟通能力可以使危机管理得当与公关灾难截然不同。 人工智能（AI）正在彻底改变金融服务提供商识别、应对和沟通危机的方式。
Le Dong Communications 的创始人 Le Dong 强调：”在危机时刻，分秒必争。 人工智能支持的通信工具使金融机构能够在早期阶段识别危机，并以闪电般的速度–全天候–做出反应”。
需要人工智能支持的危机公关
根据德勤 2023 年进行的一项研究，78% 的受访金融机构在过去五年中至少经历过一次严重危机。 第一次公开回应的平均时间为 12 小时，这在数字时代简直是永恒。
“Le Dong 解释说：”在传统危机处理团队聚集在一起制定策略的时间里，危机可能已经在社交媒体上不可控制地蔓延开来。 “人工智能系统可以在几秒钟内识别异常情况，并准备初步应对措施”。
人工智能如何优化危机公关
- 预警系统
人工智能支持的监控工具可持续分析新闻、社交媒体帖子和金融数据。 它们可以在人类分析师注意到危机出现之前很长时间就识别出预示危机出现的微妙模式。
欧洲一家大型银行的人工智能系统就是一个例子。2023 年，该系统比人类团队提前三个小时识别出社交媒体上误导性谣言造成的潜在声誉损害。 这样，就能采取积极主动的沟通策略，防止事态升级。
- 自动初始反应
在危机发生的最初几分钟，即使还不知道所有事实，也必须迅速做出反应。 人工智能系统可以根据预定义的情景和历史数据生成初步声明。
“Le Dong 强调说：”这并不是要取代人类的专业知识。 “相反，人工智能可以为危机处理团队提供支持，为沟通提供一个坚实的起点，然后再加以完善。
- 实时情感分析
人工智能工具可以实时分析公众舆论，从而衡量危机公关的效果。 这样就能敏捷地调整战略。
麦肯锡 2024 年的一项研究表明，在危机公关中使用人工智能支持的情感分析的金融机构比依赖传统方法的金融机构平均快 35% 做出积极回应。
- 个性化交流
人工智能使针对不同利益相关群体的危机公关成为可能。 客户、投资者和监管机构可以分别向他们传达不同的信息，而不是标准化的信息。
“在危机中，没有一个正确的信息适合所有人，”Le Dong 说。 “人工智能可以帮助我们在正确的时间为正确的人找到正确的话语”。
- 预测分析
人工智能模型可以根据历史数据和当前趋势预测危机可能如何发展。 这使传播团队能够主动采取行动，而不仅仅是做出反应。
挑战和伦理考虑
尽管人工智能在危机公关中的应用有其优势，但也面临着挑战：
- 数据保护和合规性：处理敏感的财务数据需要采取严格的安全措施。
- 透明度：在使用人工智能生成的内容时，必须明确告知。
- 情商：人工智能无法完全取代人类的同理心。
- 技术可靠性：系统故障或人工智能的误解可能造成致命后果。
Le Dong 强调：”人工智能是一个强大的工具，但它需要人类的监督和道德准则。 在 Le Dong Communications，我们依靠一种混合方法，将人工智能和人类专业知识的优势结合起来。
结论与展望
人工智能支持的危机公关不再是未来的梦想，而是许多领先金融机构的现实。 根据 Gartner 的预测，到 2026 年，将有超过 60% 的全球金融服务提供商在危机公关中使用人工智能。
“Le Dong 总结道：”问题不再是金融机构是否应该在危机公关中使用人工智能，而是如何才能最有效地使用人工智能。 “那些现在就投资于人工智能支持的沟通工具并积累必要专业知识的机构，将在未来的危机中占据决定性优势”。
对于金融行业的传播专家和管理者来说，人工智能支持的危机传播提供了巨大的机遇，即使在动荡时期，也能更快地识别风险、更有效地进行沟通并保持利益相关者的信任。 成功的关键在于对人工智能工具的精心整合、对员工的培训以及为这些技术的使用制定明确的道德准则。
资料来源
- 德勤，《全球风险管理调查，第 12 版》，2023 年
- 麦肯锡公司，《2024 年的人工智能发展状况：银行与金融服务》，2024 年
- Gartner, “Predicts 2026：人工智能在金融服务中的应用”，2024 年
